Долговая амнистия в втб как способ рассчитаться с долгами. Процедура работы с должниками втб Банк втб отдел взыскания проблемных задолженностей

05.05.2024

Попадая в отдел взыскания, договор заемщика закрепляется за офисной бригадой, в которую входят, как правило, два человека с большим опытом подобной работы или службы в силовых структурах. Срок, который договор будет находиться в подразделении, обычно составляет 6 — 8 месяцев, но все зависит от банка.

Это коллекторы работающие в штате финансовой организации и не относящиеся к агентству (КА). Весь процесс построен на внутреннем регламенте кредитора, который прописан в виде методического пособия.

Основные отличия от КА:

Переговоры с должником ведутся в строгом соответствии с пунктами, указанными в пособии.
Сотрудники имеют право приглашать клиентов в офис для переговоров.
Сотрудники могут самостоятельно уменьшать сумму долга и предлагать варианты оплаты.
Взыскание банка взаимодействует с юристами и самостоятельно решает какие договоры передавать в суд.

Важно! Претензионный отдел банка более лоялен к должникам, чем обычные коллекторы. По жалобе заемщиков, сотрудника перегнувшего палку могут уволить, чего нельзя сказать об агентствах, где психологическое воздействие, это стандартная работа, проводимая с человеком.

Принципы и методы работы

Теперь вместо штрафов, согласно ст.330 ГК РФ, клиенту ежедневно будет начисляться неустойка. Это определенный банком процент от суммы заключительного требования.

Первое что делает отдел взыскания — это направляет по адресу регистрации должника досудебную претензию (что это такое см. ), и определяет район его проживания, а также удаленность от головного офиса.

Затем, работники начинают обзванивать все имеющиеся телефоны из анкетных данных, и из комментариев, оставленных, сотрудниками просрочки (см. ).

Важно! Если контакт с должником установлен, то сверяют анкетные данные, подводят сумму задолженности на день звонка, и приглашают в отдел взыскания.

Если устанавливают связь с его родственниками, знакомыми, соседями, связными лицами или коллегами по работе, то их просят передать информацию, касающуюся долга.

Если клиент пришел на переговоры, то ему предлагают несколько вариантов решения проблемы:

Просят оплатить минимум 50% от суммы долга, остальную часть разбивают в график на несколько месяцев. При этом неустойку приостанавливают.
Просят оплатить 100% заключительного требования, и списывают всю начисленную ранее неустойку.
Если у должника задолженность только в одном банке, предлагают ему переаккредитоваться в другом либо обратиться за помощью к родственникам или друзьям.

Если заемщика все устраивает, он оплачивает задолженность и его договор направляется в архив. Далее, ему выдают справку о закрытие лицевого счета. Через полгода он снова сможет взять кредит в данном банке, если ему подходят условия.

Справка о закрытии счета, является юридическим документом и служит доказательством того, что у вас нет задолженности перед банком. Любая претензия со стороны кредитной организации, судом рассмотрена не будет.

Если должник так и не смог найти деньги и оплатить кредит, то сценарий будет развиваться следующем образом:

все будет зависеть от суммы долга;
от места его проживания (закрытый город, военная часть, глухая деревня, в данном случае договора просто продаются в коллекторское агентство);
расстояния от головного офиса.

Если заемщик попадает под эти условия, то происходит развитие в следующих направлениях:

Договор попадает в юридический отдел. Далее, на должника подают в суд.
Договор попадает в работу мобильных групп. Теперь к заемщику постоянно будут приезжать домой или на работу.
Договор попадает в отдел по борьбе с мошенническими действиями. Это случается редко, в основном когда все документы заемщика фальшивые.
Договор переуступают или продают коллекторскому агентству. Это обычная практика, боятся ее не стоит. Более подробно смотрим .

В зависимости от банка, отдела взыскания может не быть вообще, и после первой просрочки договора попадают в коллекторское агентство. Вариантов много. Все зависит от специализации банков, количества филиалов по РФ.

Мы поставили в пример банк специализирующейся на:

потребительском кредитовании;
экспресс-кредитах;
кредитных картах.

Заемщики боятся общаться с банком при просрочке и предпочитают не брать трубки. Но это неправильный подход, который не решит проблему.

С 1 января 2017 г. вступил в силу Федеральный закон 230, который не позволяет коллекторам звонить должнику чаще двух раз в неделю. При этом, если должник не хочет общаться, он может об этом прямо заявить и запретить ему звонить.

В случае нарушения закона обратиться с . Теперь это надзорный государственный орган. Штрафы для агентств и банков будут составлять до 500 тыс. за одного заемщика.

Данное законодательство облегчело жизнь должников, сотрудники взыскания могут только поинтересоваться, готов ли человек оплачивать? Если нет, то предупредить о последствиях судебного разбирательства и положить трубку.

Не бойтесь звонков, общайтесь и выбивайте для себя выгодное предложение по списанию части долга.

Итог

Отделы взыскания есть не в каждом банке и работают там опытные сотрудники способные убедить заемщика внести оплату. При этом все переговоры должны вестись в СТРОГОМ соответствии с внутренним регламентом кредитора.

Благодаря новому закону о коллекторской деятельности, должники могут защищаться и договариваться с коллекторами.

Если у вас возникли вопросы по теме данной статьи или требуется консультация напишите нам в комментариях либо обратитесь к дежурному юристу сайта в форме всплывающего окна. Мы обязательно ответим и поможем.

Позже как то раз решил посмотреть карту, вставив карту в банкомат я обнаружил отрицательный баланс на ней, что в принципе как бы быть не должно было. Я внес через банкомат недостающую сумму порядка 1000 р.. Через месяц история повторилась, и я снова внес деньги на карту. Потом карту больше не проверял, срок действия карты вышел. Как потом выяснилось, при снятии последней зарплаты я снял деньги банка (овердрафт), о чем я в принципе и не догадывался, ведь банкомат выдал мне деньги. К тому же я даже не имел понятия, что такое овердрафт и что такое вообще возможно в принципе… Впоследствии мне начались звонки от сотрудников банка, по много раз в день, иногда их количество переваливало даже за 20, а то и наверное за 30, о том якобы у меня есть задолженность перед банком. При этом все ранее взятые кредиты были закрыты мною в банке.

Втб24 просит погасить просроченную задолженность

Для погашения задолженности предусмотрены варианты внесения средств через:

кассы банка;
банкоматы и устройства самообслуживания;
интернет;
почтовые отделения;
сеть Золотая Корона.

Что делать при отказе в реструктуризации кредита В случае если банк отказал реструктуризовать долг, можно повторно написать заявление, собрав недостающие документы. Еще рекомендуется получить письменный ответ, где будет изложена позиция учреждения и причины отказа.
С этим экземпляром можно будет в будущем идти в суд для решения спорного вопроса. Для судьи это будет прямым доказательством того, что клиент пытался решить проблему.
Кроме этого, можно воспользоваться услугами других банков и рефинансировать существующий кредит на выгодных условиях там.

Банковское обозрение

Это тоже урок кризиса. При конструировании продукта нужно допускать возможность кратковременных трудностей у добросовестного заемщика. Такой подход облегчит жизнь и клиенту, и банку. Это одна из новаций, которую мы собираемся внедрять», - говорит Анатолий Печатников.

Что делать, если банк втб 24 подал в суд

Принципиальный вопрос: каким образом осуществлять работу с должниками - своими силами или привлекать коллекторов? При поиске решения нужно учитывать масштабы бизнеса. ВТБ24 - второй по величине розничный банк страны. По итогам 2009 года он декларировал 4,7 млн активных клиентов в 69 регионах страны.

Важно

Количество NPL превышает 100 тыс., а долгов на ранней стадии «просрочки» - около полумиллиона. В стране нет ни одного коллекторского агентства со столь же обширной филиальной сетью.

Таким образом, решение отдать сбор долгов на аутсорсинг привело бы к необходимости выстраивать взаимоотношения со многими (возможно, с несколькими десятками) компаниями, каждая из которых присутствует в ограниченном количестве регионов. Эффективность такого процесса проблематична.

Как узнать задолженность по кредиту в банке втб 24

Вопрос закредитованности населения сегодня является крайне злободневным. Сложно найти человека, который хотя бы раз не оформлял кредит на какие-либо нужды.
За счет огромного числа выданных кредитов немалым является и количество тех, по которым допустили просрочку платежей. У людей могут измениться обстоятельства, место работы или даже возникнуть серьезные проблемы в семье и со здоровьем. Однако банки, так или иначе, будут стараться получить долг. Банк ВТБ 24 не является исключением, и в нашей статье мы расскажем о том, что делать, если он подал на Вас в суд по причине просроченной задолженности.

Внимание

По словам Анатолия Печатникова, когда система внедрялась, в ней использовался опыт всего двух банков, а сейчас там заложен бизнес-процесс ВТБ24: «А он один из лучших в стране, по моему мнению. То есть, приобретая систему, потребитель фактически покупает поставленный эффективный бизнес-процесс».

Впрочем, в банке не видят ничего плохого в тиражировании своих практик. Чем полезнее система для клиентов, тем она популярнее, а значит, у разработчиков появляется больше стимулов и ресурсов для доработки и обновления продукта.

Группа втб урегулировала проблемную задолженность банка москвы

Наша задача - его своевременно предъявлять в ФССП или регулярно возобновлять исполнительное производство, если ранее были составлены акты о невозможности взыскания задолженности», - даже в беседе с отраслевым изданием Анатолий Печатников не забывает повторить ключевое послание банка должникам. Уроки кризиса Пиар жесткой позиции по отношению к неплательщикам может способствовать как повышению возвратности текущих долгов, так и профилактике «просрочки» по новым кредитам - заемщики станут более ответственно подходить к оценке своих возможностей своевременно выполнить обязательства перед банком. Правда, если такой подход не будет поддержан всеми кредитными организациями, а также государством, есть риск, что ВТБ24 столкнется с репутационными рисками, заработав славу «банка-вышибалы».
Совсем старые и необеспеченные долги планируется продавать. В банке уже «упаковали» 20 тыс. NPL в портфель стоимостью 6,8 млрд рублей и готовятся к его продаже.

Долги трехлетние, поэтому половину суммы составляют пени и штрафы. Предполагается, что первые сделки по продаже портфеля или его части будут заключены в августе.

Этот конвейер уже дает неплохие результаты. При «просрочке» до 60 дней уровень взыскания составляет около 95%, хотя эта цифра несколько варьируется по продуктам. То есть на «60+» выходит всего 5% ранней просрочки; на этом этапе коллекторская служба банка должна взыскивать 85% задолженности по обеспеченным кредитам - такая ставится перед ней задача.

Втб банк урегулирование задолженности

И что когда ты обязательства эти не исполняешь - сумма увеличивается за счет штрафных санкций и очень скоро ты можешь стать злостным неплательщиком и тогда банкиры будут приезжать к тебе домой и на работу. Кроме того, кредитная история твоя портиться и ты можешь стать нежеланным клиентом и для ВТБ24 и для других банков.

И ВТБ24 заботливо предлагает рассмотреть твою сложную финансовую ситуацию и предложить программу урегулирования просроченной задолженности. Если ты конечно готов к сотрудничеству. Ну и в конце указаны контакты, куда можно обратиться по этим вопросам. Все очень чинно и пожалуй, это самое адекватное письмо из банка, согласен? Напиши в комментариях.

Втб 24 урегулирование задолженности телефон

У системы были недостатки - в частности, она в тот момент не позволяла сравнивать конкурирующие стратегии для разных выборок заемщиков одной категории. Это крайне важно для повышения эффективности раннего сбора, но, как уже сказано выше, темп внедрения был важнее, поэтому банк пошел на то, чтобы упростить свои бизнес-процессы, подстроив их под ограничения IT-системы.

Автоматизация стоит по важности на втором месте среди факторов после кадров, тем более что от нее зависит и эффективное стимулирование персонала В итоге внедрение и интеграцию с АБС БИСквит удалось осуществить в беспрецедентные для масштаба задач сроки: победитель конкурса определился в июле 2009 года, а уже 30 сентября, то есть менее чем через три месяца, система Sputnik Labs Collection была запущена на промышленном контуре: заработали системы автодозвона, рассылки писем, SMS и т.д.

Втб 24 урегулирование задолженности

Заявление на реструктуризацию кредита При выборе услуг «Отсрочка платежа» и «Кредитные каникулы» никакого заявления писать не придется – услуга подключается физическим лицам при оформлении займов. Если ссуды были выданы ранее, тогда нужно позвонить операторам колл-центра, хотя никто не запрещает посетить отделение банка и решить этот вопрос при помощи специалиста ВТБ 24.

При рефинансировании можно воспользоваться дополнительной возможностью и заполнить заявку на сайте. Онлайн-заявка На сайте банка можно осуществить подачу заявления лишь на рефинансирование с объединением всех займов в один. Нужно будет указать личные данные, пол, дату рождения. Попросят заполнить адрес электронной почты и номер телефона. Кроме этого нужно подтвердить согласие на обработку личных данных.

О динамике невозвратов банку можно судить по следующим цифрам. На 1 января 2009 года фактически сформированные резервы на возможные потери составляли 16,7 млрд рублей, год спустя - 40,6 млрд рублей. Рост в 2,4 раза за 12 месяцев. При этом чистая ссудная задолженность за тот же период увеличилась всего на 23,9% - с 455,8 до 564,8 млрд рублей. За шесть месяцев 2010 года объем резервов возрос еще на 19,7% до 48,6 млрд рублей при росте портфеля на 10,4%.

Строго говоря, «просрочка» всегда несколько меньше уровня резервов. Анатолий Печатников, курирующий работу с проблемными активами, говорит, что задача - удержать объем проблемных долгов на уровне 45 млрд рублей к концу 2010 года. В начале 2009 года ставить такие конкретные цели было трудно, но серьезные меры для хотя бы замедления роста невозвратов явно требовались.

Структурирование проблемы

Работу по стабилизации объема проблемной задолженности можно разделить на два больших направления: текущий портфель и предупреждение «просрочки» по новым кредитам.
Уже имеющаяся «просрочка» очевидным образом делится на раннюю - до 60 дней - и необслуживаемую в течение 90 дней и более (NPL).

В первом случае задача состоит в возобновлении графика платежей. Возможный арсенал воздействия: soft collection, hard collection, программы реструктуризации. Во втором случае задача сводится к минимизации убытков. NPL могут быть обеспеченными и необеспеченными. Варианты работы с необеспеченными долгами: hard collection, legal collection, продажа портфеля, списание. С обеспеченными: hard collection, досудебная продажа залогов, реализация залогов и другого имущества должников в судебном порядке.

В стране нет ни одного коллекторского агентства со столь же обширной филиальной сетью. Таким образом, решение отдать сбор долгов на аутсорсинг привело бы к необходимости выстраивать взаимоотношения со многими (возможно, с несколькими десятками) компаниями, каждая из которых присутствует в ограниченном количестве регионов. Эффективность такого процесса проблематична.

В работе с должниками есть смысл сделать основной упор на legal collection - в том числе и потому, что исполнительный лист в отношении физлица действует пожизненно

Кроме того, в работе с должниками есть смысл сделать основной упор на legal collection - в том числе и потому, что исполнительный лист в отношении физлица действует пожизненно. При правильном пиаре активное использование данного инструмента будет работать на формирование понимания у заемщиков неизбежности расплаты, что поспособствует и возвратности ранней «просрочки», и дисциплинированности новых клиентов. Работать же с судебными инстанциями эффективнее с помощью штатных сотрудников.

Окончательное соображение в пользу формирования собственной коллекторской службы заключается в необходимости внедрения новой IT-системы. Без этого невозможно оценивать себестоимость взыскания по NPL, обоснованно предлагать программы реструктуризации «ранним» должникам, корректировать скоринг, тарифную политику и продуктовую линейку для новых клиентов и т.д. А мощная автоматизированная система составляет основу коллекторского бизнеса.

Переходный период

Решение о создании управления по работе с проблемными активами в ВТБ24 было принято в апреле 2009 года, системные организационные и кадровые действия начались в мае.
Необходимо оговориться, что в 2007 году у ВТБ24 появилась дочерняя компания «Долговой центр». Ей отводилась роль собственной коллекторской службы, юридически обособленной от банка. Было предположение, что такой подход принесет какие-то выгоды в плане собираемости, но эти ожидания, по словам Анатолия Печатникова, не оправдались, поэтому летом 2009 года банк избавился от данной структуры (ООО «Долговой центр» исключено из списка аффилированных с банком лиц 26 июня 2009 года). В период формирования собственной коллекторской службы банк, разумеется, не мог обходиться без помощи профессиональных участников рынка сбора долгов, поскольку «просрочка» росла, что называется, не по дням, а по часам. Предположение о том, что столь крупному банку требуется большое количество аутсорсеров, оказалось верным - в 2009 году число партнеров доходило до 10–11. В течение года формирование собственных подразделений в основном удалось завершить, поэтому летом 2010 года ВТБ24 работал всего с двумя коллекторскими агентствами. Теоретически банк мог бы и вовсе обходиться без помощи со стороны, но такая задача не стоит.

По состоянию на август 2010 года численный состав управления проблемных активов следующий. Общее число штатных сборщиков, в задачи которых входит личный контакт с должниками, превышает 600 человек. Они распределены по всем регионам присутствия банка. В едином колл-центре, осуществляющем soft collection, работают 150 сотрудников. В головном отделе, обеспечивающем общее руководство, насчитывается еще 40 человек. По своим размерам управление сопоставимо с другими ключевыми «бизнесами». Например, численность сотрудников подразделения по работе с малым бизнесом примерно такая же, а в ипотечном работает даже меньше народа.

Силами своих сотрудников ВТБ24 полностью «закрывает» работу с ранней «просрочкой» и обеспеченными NPL. Внешним коллекторам передаются только NPL, и только необеспеченные

Силами своих сотрудников управление полностью «закрывает» работу с ранней «просрочкой» и обеспеченными NPL. Внешним коллекторам передаются только NPL, и только необеспеченные.

Кстати, в работе с коллекторами банк применил новацию: чем выше уровень собираемости у агентства, тем выше процент его комиссионных. При этом полностью отказываться от сотрудничества с аутсорсерами в ВТБ24 не собираются - в противном случае банку пришлось бы наращивать штат собственной службы взыскания, что неразумно, с учетом планов по сокращению «просрочки» в 2011 году. «Нет смысла набирать избыточный персонал, чтобы потом его сокращать», - объясняет логику Анатолий Печатников.

Три кита

Анатолий Печатников называет три фактора успешной работы коллекторской службы: кадры, мотивация и автоматизация. «Автоматизация стоит по важности на втором месте среди факторов после кадров, тем более что от нее зависит и эффективное стимулирование персонала», - говорит он, уточняя, что аналогичные принципы можно применить к любому розничному бизнесу.
Подбор персонала и система мотивации в ВТБ24 заслуживают отдельного описания. Что касается автоматизации, то существовавшая на момент формирования службы взыскания долгов IT-система не устраивала банк в плане производительности и функционала.

Во время конкурсного отбора было просмотрено большое количество решений, в том числе от иностранных вендоров, но банку требовалась система, уже апробированная на российском рынке и которую можно внедрить максимально быстро. В итоге предпочтение отдали решению от компании Sputnik Labs на платформе Oracle Siebel CRM. Sputnik Labs (после 1 января 2010 года «Техносерв Консалтинг») предложила, по сути, коробочное решение, уже инсталлированное в нескольких кредитных учреждениях. У системы были недостатки - в частности, она в тот момент не позволяла сравнивать конкурирующие стратегии для разных выборок заемщиков одной категории. Это крайне важно для повышения эффективности раннего сбора, но, как уже сказано выше, темп внедрения был важнее, поэтому банк пошел на то, чтобы упростить свои бизнес-процессы, подстроив их под ограничения IT-системы.

Автоматизация стоит по важности на втором месте среди факторов после кадров, тем более что от нее зависит и эффективное стимулирование персонала

В итоге внедрение и интеграцию с АБС БИСквит удалось осуществить в беспрецедентные для масштаба задач сроки: победитель конкурса определился в июле 2009 года, а уже 30 сентября, то есть менее чем через три месяца, система Sputnik Labs Collection была запущена на промышленном контуре: заработали системы автодозвона, рассылки писем, SMS и т.д.

Система дорабатывалась и продолжает совершенствоваться, чему способствует гибкость самой платформы Siebel. Запуск конкурирующих стратегий был-таки реализован, появились новые модули, связанные с долгами малого бизнеса (в 2009 году система работала только с физлицами), банкротством, продажей долгов коллекторам и др. По словам Анатолия Печатникова, когда система внедрялась, в ней использовался опыт всего двух банков, а сейчас там заложен бизнес-процесс ВТБ24: «А он один из лучших в стране, по моему мнению. То есть, приобретая систему, потребитель фактически покупает поставленный эффективный бизнес-процесс».

Сборочная линия

Работа с должниками в ВТБ24 жестко структурирована.
При «просрочке» до 30 дней клиенту предлагаются программы реструктуризации. По ипотеке банк сотрудничает с АРИЖК, также он может предложить собственные стабилизационные кредиты в размере до 1 млн рублей. По коротким - в сравнении с ипотекой - кредитам может применяться как легкая реструктуризация, то есть перенос части платежей в конце срока, так и глубокая, при которой срок кредита полностью пересматривается для снижения суммы ежемесячного платежа.

Если «просрочка» выходит за 30 дней, включаются soft collection, затем hard, а в случае с обеспеченными кредитами - процесс досудебного урегулирования и продажи залогов, для чего был запущен такой инструмент, как «Витрина залогового имущества». Через «Витрину» заемщик может попытаться продать имущество, причем не только заложенное, а любое, при условии, что вырученные средства пойдут на погашение долга. В свою очередь банк поддерживает покупателя льготными кредитами - так, ставка по ипотеке равняется ставке рефинансирования ЦБ РФ (7,75% годовых на момент написания статьи в августе 2010 года). Для покупателей, не нуждающихся в кредите, также есть ряд преференций: бесплатная ячейка для сделок с недвижимостью, бесплатный пересчет валюты и др.

Анатолий Печатников полагает, что «Витрина» прекрасно себя зарекомендовала: через нее удалось избавиться от проблемных долгов на сумму в 2 млрд рублей, причем за наличный расчет было приобретено имущества примерно на половину этой суммы.

Если долг переходит в разряд NPL, то он либо передается коллекторам (мелкие и необеспеченные кредиты), либо на этап legal collection. Совсем старые и необеспеченные долги планируется продавать. В банке уже «упаковали» 20 тыс. NPL в портфель стоимостью 6,8 млрд рублей и готовятся к его продаже. Долги трехлетние, поэтому половину суммы составляют пени и штрафы. Предполагается, что первые сделки по продаже портфеля или его части будут заключены в августе.

Работа с должниками ведется поистине в промышленных масштабах. Если весной 2010 года ВТБ24 ежемесячно передавал в суд 2,5 тыс. исковых заявлений, то к осени банк должен выйти на уровень 4 тыс. обращений в месяц. Этот конвейер уже дает неплохие результаты. При «просрочке» до 60 дней уровень взыскания составляет около 95%, хотя эта цифра несколько варьируется по продуктам. То есть на «60+» выходит всего 5% ранней просрочки; на этом этапе коллекторская служба банка должна взыскивать 85% задолженности по обеспеченным кредитам - такая ставится перед ней задача. По необеспеченным уровень взыскания, конечно, меньше, точных цифр в банке не раскрывают, но называют его высоким.

Такая система работы доказала свою эффективность, но и она не идеальна. По словам Анатолия Печатникова, в банке намереваются отходить от модели, при которой этап работы с долгом определяется только периодом «просрочки»: «Накопив достаточную статистику, мы уже можем прогнозировать, как поведет себя тот или иной клиент, и выстраивать соответствующим образом работу. В отношении одних заемщиков не надо предпринимать ничего, они сами через неделю вернутся в график платежей, по отношению к таким звонки и SMS - только лишняя трата денег. Напротив, других заемщиков надо стразу передавать на hard». В банке планируют внедрить в процесс сбора долгов такой поведенческий скоринг уже до конца 2010 года.

Но задача-максимум состоит в том, чтобы изменить всю логику работы с «просрочкой». В идеале, объясняет Анатолий Печатников, автоматизированная система должна высчитывать затраты, которые банк уже понес на взыскание долга, прогнозировать, сколько их еще придется понести, и, исходя из этого, заранее инициировать те или иные действия с тем, чтобы соотношение «затраты/результат» было оптимальным.

Есть еще один способ повышения собираемости долгов, который банк не декларирует, но, очевидно, реализует его на практике. Это пропаганда тезиса о неизбежности взыскания. Слишком уж явно прослеживается данный message в интервью и высказываниях для прессы представителей банка. «Исполнительный лист в отношении физического лица действует пожизненно, до его смерти. Наша задача - его своевременно предъявлять в ФССП или регулярно возобновлять исполнительное производство, если ранее были составлены акты о невозможности взыскания задолженности», - даже в беседе с отраслевым изданием Анатолий Печатников не забывает повторить ключевое послание банка должникам.

Уроки кризиса

Пиар жесткой позиции по отношению к неплательщикам может способствовать как повышению возвратности текущих долгов, так и профилактике «просрочки» по новым кредитам - заемщики станут более ответственно подходить к оценке своих возможностей своевременно выполнить обязательства перед банком. Правда, если такой подход не будет поддержан всеми кредитными организациями, а также государством, есть риск, что ВТБ24 столкнется с репутационными рисками, заработав славу «банка-вышибалы». Кстати, влияет ли статус госбанка на процесс сбора просроченной задолженности? Не служит ли данный статус фактором, ограничивающим ВТБ24 в выборе средств воздействия на должников? Анатолий Печатников утверждает, что нет. Даже напротив - при рассмотрении дел в суде тот факт, что иск подается государственным кредитным учреждением, облегчает вынесение решений в пользу истца.
В работе с новым портфелем банк, разумеется, не ограничивается только пиаром. Корректируются скоринг, тарифная политика и продуктовая линейка. «Один из уроков кризиса, который мы выучили: лучше всего обслуживаются целевые кредиты с первоначальным взносом. А хуже всего - крупные кредиты на сумму свыше 90 млн рублей. Мы даже ужесточили требования по таким займам - именно из-за их проблемности».

При принятии кредитных решений в банке и раньше использовались функции score-based limit и score-based pricing, но накопленная статистика по дефолтам заемщиков позволила существенно усовершенствовать процесс. Кроме того, в ВТБ24 думают над введением в новые кредитные продукты элементов комфортной реструктуризации - чтобы, к примеру, у клиента с десятилетней ипотекой имелась возможность любые два платежа переносить в конец срока в заявительном порядке. «Это тоже урок кризиса. При конструировании продукта нужно допускать возможность кратковременных трудностей у добросовестного заемщика. Такой подход облегчит жизнь и клиенту, и банку. Это одна из новаций, которую мы собираемся внедрять», - говорит Анатолий Печатников. Что касается общего объема «плохих» долгов, то, по его словам, этот объем все-таки будет расти до конца 2010 года: «По этому поводу нет никаких иллюзий, но мы справимся в рамках уже созданной инфраструктуры. Ее расширения не потребуется. Но осенью мы планируем расширить круг партнеров-коллекторов - хотя бы ради того, чтобы стимулировать конкуренцию и иметь возможность минимизировать затраты».

Говоря о росте «просрочки» до конца года, зампред ВТБ24 имеет в виду абсолютное значение, поскольку ее доля либо останется на том же уровне, либо снизится - прирост проблемных долгов замедляется, а кредитование, напротив, ускоряется.

В 2011 году планируется снизить «просрочку» и в абсолютных цифрах. В текущем проблемном портфеле много обеспеченных кредитов, по которым сейчас идут судебные процессы. «Очевидно, что следующий год у всех кредитных учреждений станет годом исполнительных производств, - прогнозирует Анатолий Печатников. - Суды завершатся, исполнительные листы будут получены, и служба судебных приставов столкнется, конечно, со сложной задачей». В самом ВТБ24 уже начали готовиться к тому, что значительная часть работы управления проблемных активов придется именно на исполнительное производство, и советуют делать то же самое другим банкам.

Являюсь Клиентом ЗАО «ВТБ-24» с 12.12.2012 - оформил кредит на сумму 700 000 рублей. Более года обслуживал кредит исправно, в т.ч. проводил частично досрочное погашение. Сейчас ежемесячный платеж составляет 18 т.р., остаток задолженности - менее 500 т.р.

С марта 2014 года у меня возникли финансовые проблемы из-за снижения уровня дохода - почти в два раза (смена системы мотивации, 4 месяца в переходный период получали минимальную премию, сейчас ситуация понемногу выравнивается).
О своих финансовых трудностях Я неоднократно информировал Банк - сотрудников по телефону, а также письменно. При этом Я всегда подчеркивал, что платить не отказываюсь, и в подтверждение своих слов проводил частичные погашения, стараясь, чтобы просроченная задолженность не сильно росла.

Теперь по порядку:
Начиная с 12-го дня просрочки мне стали звонить сотрудники Soft collection. Стандартно, раз в два-три дня, звонил каждый раз новый сотрудник и в хамской форме (подавляющее большинство сотрудников, на одного пришлось пожаловаться по телефону «горячей линии» требовал погашения просроченной задолженности в течение 3-х дней, иначе Банк расторгнет кредитный договор (уже с 12-го дня просрочки). Сотрудников Банка абсолютно не волновало, что зарплату Я получаю по фиксированным числам, что Я платить не отказываюсь и при первой же возможности погашу просроченную задолженность, пока же произвожу частичные погашения. Один из сотрудников даже пригрозил расторжением договора и по кредитной карте, которая у меня оформлена в Банке, даже несмотря на факт отсутствия по ней просроченной задолженности. Практически все сотрудники слыша, что я заплачу, но не через 3 дня, а позже, ставили мне комментарий «отказ от оплаты», о чем мне тут же и сообщали. При вопросе о возможности проведения реструктуризации сотрудники информировали меня, что Банк не проводит реструктуризацию кредитов. На просьбы сообщить из чего сложилась сумма просроченной задолженности, сотрудники отвечали, что они не обладают такой информацией.

17.06.2014 Я в ДО №23 Московский, 220 написал заявление с просьбой провести реструктуризацию моего долга, также отзыв разрешения на обработку моих персональных данных, указав, чтобы ответ мне был выслан в течение стандартных 10 дней. У меня в ДО длительное время отказывались принимать мои заявления под предлогом, что они написаны «не по форме Банка», после получасовой беседы с сотрудниками офиса заместитель директора Р-нов принял у меня все-таки заявления, на копиях проставил отметку (без печати Банка, без входящего номера - «Банк так не делает». Сотрудники офиса сообщили, что у в Банке нет программ по реструктуризации долга.

Только 18.07.2014 (исх. №20/28562), т.е. через месяц со дня получения моего заявления! - Банк мне ответил, что «на сегодняшний день в Банке отсутствуют программы по реструктуризации на условиях, предложенных Вами в обращении». При этом никаких альтернативных условий мне предложено не было.

На отзыв разрешения на обработку персональных данных Банк мне ответил только 29.07.2014 (исх. № 23-03-8/38497), т.е. через полтора месяца после обращения!
12.08.2014 в день очередного платежа Я внес 38 т.р. в счет погашения просроченной задолженности, рассчитывая закрыть просроченную задолженность хотя бы без части штрафов (суммы хватало) и обнулить дни просроченной задолженности. Однако, Банк списал данные средства с моей карты только 14.08.2014, из-за чего у меня осталось более 60 дней просроченной задолженности (об этом мне не преминули сообщить сотрудники Банка).

В июле мое дело передали в Управление по работе с проблемными активами, т.е. уже Hard collection. Ситуация, однако, не изменилась - каждый раз при звонке от меня требовали погасить просроченную задолженность в полном объеме в срок до 3-х дней, ставили комментарий «отказ от оплаты» в случае, если называемые мною объективные сроки оплаты выходили за указанные границы. Но теперь прибавились угрозы в лично мой адрес, а также в адрес моих родственников.

Так, в десятых числах сентября 2014 года сотрудник данного Управления, представившийся как Сергей Иванович (звонил с номера 8-921-18*-**-71), угрожал мне подачей заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества, ст. 159 ч. 1 УК РФ, якобы имеющему место с моей стороны, а также угрожал моим родителям - что к ним приедут сотрудники ФССП по решению суда, о котором меня не уведомят ни Банк, ни суд, и арестуют все ИХ имущество. По действиям данного сотрудника мною 12.09.2014 написано заявление, которое было сдано в ДО №7 Коломяжский, 15 (опять же не под входящий номер, а только под роспись заместителя директора ДО Д-лян без проставления печати). Ответ на данное заявление пока мною не получен.

Далее мне звонил сотрудник Управления, который представился как Антон Алексеевич. В одном из писем, полученных мною от Банка, действительно было указано, что моим делом занимается главный специалист Управления по работе с проблемными активами Антон Алексеевич, без указания фамилии. Антон Алексеевич при звонке (примерно 17-19 сентября) сообщил, что проведение реструктуризации моего долга возможно, но для этого мне надо оплатить единовременно 2 ежемесячных платежа - 36 600 рублей, не меньше. При этом мы договорились о сроке 03.10.2014 (в этот день у меня должна быть выдача заработной платы), а предварительно созвониться 24.09.2014. Антон Алексеевич перезвонил 22.09.2014 и объяснил, что Я его неправильно понял и предложение по реструктуризации действительно только как раз до 24.09.2014. В случае неуплаты задолженности Антон Алексеевич заверил меня, что кредитный договор будет расторгнут и Банк подаст на меня в суд.

В этот же день позвонила сотрудница Управления (не помню как представилась) и подтвердила необходимость полной оплаты просроченной задолженности, иначе Банк расторгнет кредитный договор. Сообщила, что по банковской системе у меня 46 дней просроченной задолженности.

26.09.2014 тот же Антон Алексеевич позвонил снова и поставил очередной «последний» срок оплаты просроченной задолженности - до 29.09.2014. Такой срок по признанию самого Антона Алексеевича связан с тем, что «Банк закрывает квартал», а Я порчу им показатели. При этом он угрожал мне подачей заявления в правоохранительные органы по факту злостного уклонения от погашения кредиторской задолженности, ст. 177 УК РФ. Антона Алексеевича не смутил ни тот факт, что в данной статье указан «крупный размер» долга, т.е. более 1 500 000 рублей, ни то, что уклонение должно быть только вступления в законную силу соответствующего судебного акта. Также он упустил из виду, что Я неоднократно в устной и письменной форме сообщал сотрудникам Банка - платить не отказываюсь, и в подтверждение своих слов провожу частичные погашения. Также Антон Алексеевич ссылался на положения Федерального закона №353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)», указанное же мною несоответствие он проигнорировал - кредитный договор был заключен 12.12.2012, а согласно ст. 17 данного закона он вступает в силу с 01.07.2014 и «применяется к договорам потребительского кредита (займа), заключенным после дня вступления его в силу». По его данным у меня просроченных дней уже было более 120.

27.09.2014 у меня появилась возможность оплатить 30 т.р., что Я и сделал, закрыв просроченную задолженность, остались только начисленные штрафы в сумме порядка 26 т.р.
В этот же день мне позвонила главный специалист Управления К-ева М.Е. (тел. 8-903-16*-**-04). Платеж она видит, но этого мало. По поводу моего обещания провести оплату еще и в октябре она сообщила, что это «уже поздно», Банк будет расторгать кредитный договор, а на меня будет подано заявление в правоохранительные органы по факту причинения имущественного ущерба путем обмана или злоупотребления доверием, ст. 165 ч.1 УК РФ. Марина Евгеньевна, вероятно, не знает определений «обман» и «злоупотребление доверием» - при обращении в Банк Я сообщил достоверные сведения, которые были проверены сотрудниками Службы Безопасности Банка, предоставил оригиналы запрошенных документов. Но Марину Евгеньевну это не волнует. Мне прямым текстом было сказано, что моя финансовая ситуация - это «моя проблема и Банк она не касается», Я же по ее словам обязан не смотря ни на что «платить Банку», от чего Я, кстати, не отказываюсь.

Ко всему прочему все сотрудники при звонке игнорировали мою просьбу перезвонить мне позже, т.к. в те моменты Я был занят. Также Антон Алексеевич «забыл» о том, что Я сообщал ему о факте моего отсутствия в городе в период с 18.07 по 01.08 в связи с отъездом. В этот период данный сотрудник названивал моим коллегам по работе в попытках меня найти.

Я до сих пор не знаю, в каком отделении Банка в Санкт-Петербурге Я могу отдать заявление под отметку Банка с входящим номером - ни один сотрудник мне не смог ответить на данный вопрос.
Также у Банка на своем сайте нет информации об электронном почтовом ящике, куда можно отправлять обращения в электронной форме.

Все указанное свидетельствует о:
- абсолютно наплевательском отношении со стороны подавляющего числа сотрудников Банка к своим Клиентам;
- отсутствии интереса Банка в вопросе финансового состояния Клиент ПОСЛЕ выдачи кредитных средств - Банк категорически не заинтересован в двустороннем урегулировании возникающих проблем, а также не предоставляет соответствующих инструментов для решения данных проблем;
- неспособности (или нежелании?) сотрудников довести корректную информацию, в т.ч. по просроченной задолженности;
- неумении общаться с Клиентами, выражающееся в позволении себе употреблять хамские и оскорбительные выражения;
- применяемой практике «запугивания» Клиентов неприменимыми к ним статьями УК РФ, а также иными способами дезинформирования Клиентов, и нагнетания психологического давления;
- ужасающей некомпетентности сотрудников Управления по работе с проблемными активами в вопросах Законодательства РФ.